Ausschreibung "Zentraler 1st-Level-Support"

Öffentliche Ausschreibung

Zentraler 1st-Level-Support

Gegenstand der Ausschreibung

Die Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben:
- Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb einschließlich professionellem Onboarding-Management.
- Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer.
- Bereitstellung eines Ticketsystems und einer bidirektionalen Schnittstelle an nachgelagerte Ticketsysteme.
- Zusammenarbeit mit den fachlichen und technischen 2nd-Level-Supportstellen.
- Bereitstellung und Schulung des Personals des Auftragnehmers zur Erfüllung des geplanten Servicelevels.
- Annahme von Anfragen (Anrufe und E-Mails u. Ä.) der Nutzer des dSdZ-Verfahrens auf at:las sowie der förderantragstellenden Erziehungsberechtigten während der vereinbarten Servicezeiten.
- Ticket-Ownership (Ticketverantwortung über den gesamten Lebenszyklus des Tickets), Bearbeitung, Dokumentation und Weiterleitung der Anfragen im Rahmen der in der Servicebeschreibung vereinbarten Erstlösungsvorgaben und Kommunikationswege.
- Bekanntmachung von abgestimmten Wartungs- und Störungsmeldungen über eine der Hotline vorgeschaltete Störungsansage.
- Einleitung von Eskalationsmaßnahmen.
- Kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung des Service in enger Kooperation mit dem Auftraggeber.
- Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank des Auftraggebers (z. B. durch Lessons Learned aus der Ticketbearbeitung) in Abstimmung und Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.

Art des Auftrags

Dienstleistung

Erfüllungsort (Bundesland):

Bayern

Auftraggeber

91710 Gunzenhausen

Eintragsdatum: 11.05.2026
Angebotsfrist: 21.05.2026