Ausschreibung "Contact-Center-Software"

Öffentliche Ausschreibung

Contact-Center-Software

Gegenstand der Ausschreibung

Gegenstand des Auftrags ist die Bereitstellung, Implementierung, Integration, Migration, Inbetriebnahme und der Betrieb einer Contact-Center-Lösung einschließlich Lizenzen, Beratung, Konfiguration, Schulung, Support und Dokumentation.
Die Lösung soll die Kundenkommunikation des Auftraggebers modernisieren und Funktionen für Telefonie, Routing, Agenten- und Supervisor-Arbeitsplätze, Omnichannel-Kommunikation, Reporting, Workforce- und Qualitätsmanagement, Wissensmanagement sowie KI-gestützte Services bereitstellen. Die bestehende Avaya-Umgebung ist zu integrieren oder durch ein schlüssiges Migrationskonzept abzulösen.

Erforderlich sind Schnittstellen zu SAP S/4HANA sowie weiteren CRM-, ERP-, BI-, Ticket- und Kollaborationssystemen, insbesondere für CTI, Screen-Pop, Kundendatenanzeige, Single Sign-On und automatisierte Vorgangserstellung.
Die Lösung muss Anforderungen an Datenschutz, Informationssicherheit, Rollen- und Berechtigungskonzepte, Auditierbarkeit, Verschlüsselung, Hochverfügbarkeit und revisionssichere Protokollierung erfüllen. Optionale Module (z. B. KI, Voice-KI, Workforce- und Qualitätsmanagement) sind funktional erwünscht und als Option aufgenommen.
Die Lösung ist für ca. 100 Agenten und 10 Supervisoren auszulegen und muss flexibel skalierbar sein.
Zulässig sind Cloud-, Private-Cloud-, Hybrid- und On-Premises-Modelle. Rechenzentrumsstandorte, Datenflüsse, Verfügbarkeit, Backup- und Disaster-Recovery-Konzepte sind nachvollziehbar zu beschreiben.

Die genauen Spezifikationen und Leistungsbestandteile entnehmen Sie bitte den Anlagen A03 und A04.

Meilensteine:
- Projektinitialisierung und Detailplanung November 2026
- Konfiguration, Entwicklung und Integration bis Januar 2027
- Migration, Test und Abnahme Abschluss bis März 2027
- Produktivsetzung und Betriebsübergabe bis April 2027

Art des Auftrags

Dienstleistung

Erfüllungsort (Bundesland):

Bayern

Auftraggeber

93055 Regensburg

Eintragsdatum: 07.09.2026
Angebotsfrist: 28.09.2026