Ausschreibung "Übernahme von User-Help-Desk-Leistungen im Falle von Lastspitzen (UHD-Überlauf)"

Öffentliche Ausschreibung

Übernahme von User-Help-Desk-Leistungen im Falle von Lastspitzen (UHD-Überlauf)

Gegenstand der Ausschreibung

Der Auftraggeber betreibt als Dienstleister für Informations- und Kommunikationstechnik der öffentlichen Verwaltungen für seine Kunden einen User-Help-Desk (UHD). Zur Unterstützung der UHD-Leistungen wird ein sogenannter Überlauf benötigt. Der UHD-Überlauf soll Lastspitzen bei den Callzahlen abfangen und vorübergehende Mehraufwände bei Großstörungen kompensieren. Dabei sind nur geringe Anteile planbar und/oder vorhersehbar. Regelmäßige Absprachen für die Einsatzplanungen sind dabei erforderlich.
Der Auftragnehmer übernimmt Calls und erbringt mit seinen UHD-Agenten die gleichen Serviceleistungen wie die Agenten des UHD beim Auftraggeber. Dazu gehören u. a. die telefonische Annahme von Störungsmeldungen, Erfassung und Priorisierung im Ticketsystem des Auftraggebers, Erstlösungsversuch im SWK-Umfeld (Standard-Warenkorb Verfahren und Anwendungen, wie z. B. MS Office), ggf. Weiterleitung an andere Supporteinheiten, Auskunftserteilung und Reporting. Nach heutigem Kenntnisstand ist davon auszugehen, dass im UHD-Überlauf mit einem Anrufvolumen von ca. 800 bis ca. 2 000 Calls/Monat zu rechnen ist, die vom Auftraggeber nicht bearbeitet werden können.

Art des Auftrags

Lieferauftrag & Dienstleistung

Erfüllungsort (Bundesland):

Bundesweit

Die Ausschreibung ist bereits beendet, weil die Angebotsfrist abgelaufen ist.
Eine Bewerbung um diesen Auftrag ist nicht mehr möglich.

Auftraggeber

24161 Altenholz

Eintragsdatum: 23.03.2016
Angebotsfrist: 03.05.2016